Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouders/verzorgers verwachten of willen. Kinderopvang Zazou wil deze situaties in onderling overleg met ouders zo optimaal mogelijk oplossen en beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming en een advies ter verbetering van de dienstverlening.

Opmerkingen en Klachten

Onze medewerkers zetten zich elke dag in voor de best mogelijke kinderopvang. Soms komt het voor dat een ouder/verzorger een opmerking of klacht heeft. Wij vragen hen om ons dit persoonlijk te laten weten. Zij kunnen terecht bij de medewerkers op de groepen en de leidinggevenden, om dan gezamenlijk tot een oplossing te komen. Lukt het niet om gezamenlijk tot een oplossing te komen, dan kan er een formele klacht ingediend worden via de interne en externe klachtenprocedure. Hoe deze procedures verlopen staat verderop beschreven.

Hoe worden ouders geïnformeerd?

Ouders/verzorgers worden op verschillende wijzen over onze klachtenprocedures geïnformeerd. Bij het intakegesprek en op onze website bijvoorbeeld.

Kinderopvang Zazou publiceert jaarlijks een verslag van de binnengekomen en behandelde klachten. Tevens wordt het klachtenjaarverslag gezonden aan de GGD en is voor ouders van Kinderopvang Zazou te downloaden. Vul hieronder je mailadres in, je ontvangt direct een downloadlink.

Interne klachtenprocedure

Kinderopvang Zazou verstaat onder een formele klacht, een schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of een klantgroep. Een klant is een persoon of groep van personen die een dienst afneemt, wenst af te nemen of heeft afgenomen.

Indienen formele klacht

Komen de klant en de pedagogisch medewerker of andere betrokken medewerker van Kinderopvang Zazou er samen niet uit, dan kan de klant schriftelijk een , formele en met rede bekleedde, klacht sturen aan ​service@kdvzazou.nl​.

De klacht wordt inhoudelijk zorgvuldig onderzocht en behandeld. Daarbij worden de relevante feiten vastgesteld en betrokkenen gehoord, indien nodig.

Klachten worden zo spoedig mogelijk afgehandeld, bij voorkeur binnen 6 weken na ontvangst. Indien dit niet haalbaar is, wordt de klager hierover geïnformeerd met een toelichting en een verwachte termijn.

Procedure na het insturen van een formele schriftelijke klacht

1. De indiener ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht.

2. De service-coördinator ontvangt de klacht en neemt contact op met de betreffende verantwoordelijke.

3. De betreffende verantwoordelijke (behandelaar) neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact op met de klant.

4. De behandelaar bevestigt schriftelijk wat er besproken is tijdens het telefonisch contact en welke eventuele maatregelen er genomen worden.

5. Mocht er geen concrete oplossing zijn geeft de behandelaar weer hoe hij zich inzet om te bepalen welke acties genomen kunnen worden en op welke termijn de behandelaar terugkoppeling geeft aan de klant.

6. Na het verstrijken van het termijn (of eerder) geeft de behandelaar aan welke maatregelen er getroffen worden en de termijn waarop dit gebeurd.

7. De eventueel betrokken medewerkers worden door hun leidinggevende geïnformeerd.

8. Indien de behandelaar de klacht als niet gegrond beoordeelt, koppelt hij zowel mondeling als schriftelijk de redenen terug aan de klant, tevens verstuurd hij een kopie aan de service-coördinator.

9. De service-coördinator controleert of de klachtenprocedure binnen 6 weken afgerond is.

10. Is de klachtenprocedure niet naar tevredenheid verlopen, dan kan de klant dit melden bij ​directie@kdvzazou.nl​. Na melding zal de directie stap 3 t/m 8 herhalen.

11. De service-coördinator maakt jaarlijks een inventarisatie van de klachten ten behoeve van het klachten jaarverslag.

Externe klachtenprocedure

Wanneer de klant niet tevreden is over de oplossing die geboden is door Kinderopvang Zazou, dan kan de klant gebruik maken van de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de externe onafhankelijke klachtencommissies.

Het Klachtenloket Kinderopvang

Kinderopvangorganisaties en peuterspeelzalen willen de opvang van de kinderen zo goed mogelijk regelen. Toch kan het gebeuren dat de klant het ergens niet mee eens is. De klant kan dan terecht bij ​https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/klacht-melden/

Hoe werkt het klacht melden?

Stap 1: Klacht bespreken

Heeft u een klacht of zit u ergens mee?

Bespreek dit dan eerst met de pedagogisch medewerker, die verantwoordelijk is voor uw kind. Komt u er samen toch niet uit, breng dan de leidinggevende, de locatiecoach of de directie van de kinderopvang op de hoogte.

Stap 2: Inschakeling klachtenloket

Komt u er niet uit met de kinderopvangorganisatie zelf, dan kunt u uw klacht of verschil van inzicht bij het Klachtenloket Kinderopvang melden. Het Klachtenloket is een onafhankelijke organisatie, die vragen en klachten aanhoort, informatie en advies geeft en duidelijk maakt welke stappen mogelijk zijn. Advies vragen of een klacht melden bij het Klachtenloket is gratis.

Stap 3: Bemiddeling

Zodra uw klacht is ontvangen, bekijkt het Klachtenloket of er bemiddeling mogelijk is tussen u en de kinderopvangorganisatie. Als het Klachtenloket meer informatie van u nodig heeft, zal het contact met u opnemen. Het streven is om de klacht zo goed mogelijk op te lossen. Hieraan zijn geen kosten verbonden.

Stap 4: Mediation

Soms is het vertrouwen tussen u en de kinderopvangorganisatie te ernstig geschaad. Dit kan zijn omdat het verschil van inzicht te groot of omdat er teveel dingen zijn gebeurd. Als bemiddeling dan niet lukt, kan het Klachtenloket u adviseren gebruik te maken van mediation.

Stap 5: Geschil

Kiest u niet voor bemiddeling of mediation of komt u er nog altijd niet uit, dan kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Met deze formele stap wordt uw klacht een geschil genoemd.

Geschillenregeling en de wettelijke klachtenregeling voor Kinderopvang

1. Geschillen tussen Ouder en Ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van de

Overeenkomst kunnen zowel door de Ouder als door de Ondernemer aanhangig worden gemaakt bij

de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen,

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

T 0900 0400034

M info@klachtkinderopvang.nl www.degeschillencommissie.nl.

2. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de Ouder

zijn klacht eerst bij de Ondernemer heeft ingediend.

3. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum

waarop de Ouder de klacht bij de Ondernemer indiende, schriftelijk of in een andere door de

Geschillencommissie te bepalen vorm bij deze commissie aanhangig worden gemaakt.

4. Wanneer de Ouder een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de Ondernemer

aan deze keuze gebonden. Indien de Ondernemer een geschil aanhangig wil maken bij de

Geschillencommissie, moet hij de Ouder Schriftelijk vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of

hij daarmee akkoord gaat. De Ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het

verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de rechter aanhangig te maken.

5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar

geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via

www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. Voor de behandeling van een

geschil is een vergoeding verschuldigd. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij

wege van bindend advies.

6. Uitsluitend de rechter dan wel de hierboven genoemde Geschillencommissie is bevoegd van

geschillen kennis te nemen.

Geheimhouding

Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken.